BRAIN впровадив систему NPS, щоб оцінити задоволеність своїх клієнтів

Компанія BRAIN рада повідомити, що впровадила NPS-систему для отримання зворотного зв'язку від своїх покупців. Таким чином, ми зможемо оцінити, наскільки Ви задоволені нашою роботою і обслуговуванням.

Що таке NPS?

NPS - це індекс чистої підтримки (The Net Promoter Score), який має на увазі поділ всіх клієнтів компанії на три групи: промоутери, детрактори і пасивні клієнти (нейтральні).

У свою чергу кожна з трьох груп буде реагувати на запитання по-своєму. Наприклад, якщо задати питання клієнту-промоутеру чи готовий він порекомендувати вашу компанію своєму другові і попросити оцінити готовність за шкалою від 0 до 10 балів, то в даному випадку його відповідь буде «Так» з оцінкою 9 або навіть 10 балів. Аналогічно у випадку з пасивним клієнтом ви отримаєте вже 7 чи 8 балів, а от клієнти-детрактори оцінять привабливість вашої компанії і того нижче - не вище 6 балів.

Тепер давайте докладніше зупинимося на самих групах:

Клієнти-промоутери найбільш лояльні, і готові прийняти на себе відповідальність, рекомендуючи компанію своїм знайомим, колегам, друзям.

Пасивні клієнти (нейтральні) задоволені роботою компанії, але тим не менш не готові рекомендувати її кому б то не було.

Клієнти-детрактори, це ті клієнти, у яких є негативний досвід спілкування з компанією, тому вони дають лише «контррекомендаціі» і категорично не рекомендують з нею зв'язуватися.

Що пропонує BRAIN?

Кожен наш покупець, незалежно від того де він придбав товар у магазині або на сайті, після покупки отримає на свій мобільний телефон SMS-повідомлення або ж йому зателефонують з проханням оцінити за шкалою від 0 до 10 балів наскільки ймовірним є те, що він порекомендує компанію BRAIN своїм знайомим і друзям.

Після обробки цих даних клієнту знову зателефонують і запропонують пояснити, що вплинуло на його рішення рекомендувати або не рекомендувати BRAIN надалі.

Отримані таким чином дані будуть враховані при формуванні якості надаваних нами послуг.

Як відомо ні почуття, ні емоції клієнтів при покупці неможливо відобразити в цифрах. Однак завдяки NPS ми зможемо оцінити, наскільки Ви задоволені нашою роботою, і що нам потрібно зробити, щоб стати ще краще.

BRAIN стає ближче до Вас!